Ένα spa μπορεί να έχει εξαιρετικό χώρο, καλά προϊόντα και ταλαντούχους θεραπευτές και παρ’ όλα αυτά να μην αποδίδει. Η διαφορά συχνά βρίσκεται σε έναν άνθρωπο: τον spa manager. Είναι αυτός που μετατρέπει ένα σύνολο από δωμάτια θεραπειών σε μια επιχείρηση με σταθερή ποιότητα και σαφή αποτελέσματα. Σε αυτόν τον οδηγό εξηγούμε τι κάνει ένας spa manager, ποιες είναι οι βασικές αρμοδιότητές του, ποιους δείκτες απόδοσης (KPI) παρακολουθεί και ποιες δεξιότητες χρειάζεται.
Τι είναι ο spa manager
Ο spa manager είναι ο υπεύθυνος για τη συνολική λειτουργία ενός spa. Η ευρωπαϊκή ταξινόμηση επαγγελμάτων ESCO περιγράφει τον διευθυντή κέντρου spa ως τον επαγγελματία που συντονίζει τις καθημερινές δραστηριότητες, επιβλέπει το προσωπικό, διαχειρίζεται τα οικονομικά, συνεργάζεται με προμηθευτές και οργανώνει προωθητικές ενέργειες. Στην πράξη, ο ρόλος βρίσκεται ανάμεσα σε τρεις κόσμους: τη φιλοξενία, την ευεξία και τη διοίκηση επιχειρήσεων.
Οι βασικές αρμοδιότητες
Ομάδα
Πρόσληψη, ένταξη και εκπαίδευση θεραπευτών και προσωπικού υποδοχής, πρόγραμμα βαρδιών, αξιολόγηση απόδοσης και διατήρηση του κλίματος της ομάδας. Σε εποχικά spa, η γρήγορη ένταξη νέων ανθρώπων στην αρχή της σεζόν είναι από τις πιο κρίσιμες εργασίες του χρόνου.
Λειτουργία και ποιότητα
Πρότυπα εξυπηρέτησης, πρωτόκολλα θεραπειών, καθαριότητα και υγιεινή, ασφάλεια των θερμικών εγκαταστάσεων, συντήρηση εξοπλισμού και διαχείριση αποθεμάτων. Ο spa manager φροντίζει μια θεραπεία να έχει την ίδια ποιότητα κάθε μέρα, όποιος κι αν την εφαρμόζει.
Οικονομικά και πωλήσεις
Προϋπολογισμός, τιμολόγηση, παρακολούθηση εσόδων και κόστους, στόχοι πωλήσεων θεραπειών και προϊόντων, σχεδιασμός πακέτων και συνεργασία με προμηθευτές. Σε ένα spa ξενοδοχείου, ο spa manager συνεργάζεται επίσης με τη διεύθυνση εσόδων και τις πωλήσεις του ξενοδοχείου.
Marketing και εμπειρία επισκέπτη
Ενέργειες προώθησης, παρουσία στα κανάλια του ξενοδοχείου ή της επιχείρησης, διαχείριση κριτικών και σχόλιων, και διαρκής βελτίωση του μενού. Μια προσεγμένη εξατομίκευση του spa menu συχνά αλλάζει περισσότερα από μια διαφημιστική καμπάνια.
Μια τυπική εβδομάδα ενός spa manager
Δεν υπάρχουν δύο ίδιες εβδομάδες, αλλά οι περισσότεροι spa managers μοιράζουν τον χρόνο τους σε τρία επίπεδα:
- Καθημερινά: σύντομη ενημέρωση της ομάδας στην αρχή της βάρδιας, έλεγχος των κρατήσεων της ημέρας, βόλτα στους χώρους για καθαριότητα και ασφάλεια, και διαχείριση αιτημάτων ή παραπόνων επισκεπτών.
- Εβδομαδιαία: πρόγραμμα βαρδιών για την επόμενη εβδομάδα, έλεγχος αποθεμάτων και παραγγελίες, ανασκόπηση των βασικών δεικτών και των κριτικών, και συνάντηση με τη διοίκηση ή τις πωλήσεις.
- Μηνιαία και εποχικά: ανάλυση εσόδων και κόστους, αξιολογήσεις προσωπικού, σχέδιο εκπαίδευσης, ενημέρωση του μενού και προετοιμασία προωθητικών ενεργειών για τις επόμενες περιόδους.
Η πρόκληση είναι να μην απορροφηθεί όλος ο χρόνος από τα καθημερινά. Ένας spa manager που περνά όλη την ημέρα στην υποδοχή δεν έχει χρόνο να βελτιώσει το spa.
Οι δείκτες απόδοσης (KPI) που παρακολουθεί
Ένας spa manager δεν μπορεί να διοικήσει αυτό που δεν μετρά. Οι παρακάτω δείκτες χρησιμοποιούνται ευρέως στον κλάδο. Τα επιθυμητά επίπεδα διαφέρουν πολύ ανάλογα με τον τύπο, το μέγεθος και τη θέση του spa, για αυτό δεν δίνουμε «ιδανικές» τιμές. Το σημαντικό είναι να μετριούνται σταθερά και να συγκρίνονται με τον εαυτό τους στον χρόνο.
| Δείκτης | Τι μετρά | Γιατί έχει σημασία |
|---|---|---|
| Πληρότητα δωματίων θεραπείας | το ποσοστό των διαθέσιμων ωρών θεραπείας που κλείστηκαν | δείχνει αν η ζήτηση και ο προγραμματισμός ταιριάζουν |
| Αξιοποίηση θεραπευτών | το ποσοστό των ωρών εργασίας των θεραπευτών που αφιερώθηκε σε θεραπείες | βοηθά στον σχεδιασμό των βαρδιών και του προσωπικού |
| RevPATH | έσοδα ανά διαθέσιμη ώρα θεραπείας | συνδυάζει πληρότητα και τιμή σε έναν δείκτη |
| Μέση αξία θεραπείας | μέσα έσοδα ανά θεραπεία | δείχνει την επίδραση του μενού, των πακέτων και της τιμολόγησης |
| Αναλογία πωλήσεων προϊόντων (retail) | έσοδα από προϊόντα σε σχέση με έσοδα από θεραπείες | δείχνει αν η πρόταση φροντίδας στο σπίτι λειτουργεί |
| Ποσοστό επανάκρισης (rebooking) | το ποσοστό επισκεπτών που κλείνουν νέα επίσκεψη | είναι βασικός δείκτης για day spa με τοπικούς πελάτες |
| Capture rate | το ποσοστό φιλοξενούμενων του ξενοδοχείου που χρησιμοποιούν το spa | είναι βασικός δείκτης για spa ξενοδοχείων |
| Ικανοποίηση / NPS | βαθμολογίες και σχόλια των επισκεπτών | είναι πρώιμο σήμα για προβλήματα ποιότητας |
Οι δείκτες έχουν αξία μόνο όταν οδηγούν σε αποφάσεις. Αν η πληρότητα είναι χαμηλή συγκεκριμένες ώρες, μπορεί να χρειάζεται διαφορετικό πρόγραμμα βαρδιών ή πακέτα για εκείνες τις ώρες. Αν η ικανοποίηση πέφτει, ίσως χρειάζεται επανεκπαίδευση πάνω στα πρωτόκολλα.
Ποιες δεξιότητες χρειάζεται
- Ηγεσία: ικανότητα να εμπνέει, να καθοδηγεί και να διατηρεί μια ομάδα, συχνά με εποχικό προσωπικό.
- Οικονομική σκέψη: να διαβάζει μια αναφορά εσόδων και κόστους και να παίρνει αποφάσεις με βάση τα στοιχεία.
- Τεχνική γνώση: δεν χρειάζεται να είναι ο καλύτερος θεραπευτής, αλλά πρέπει να καταλαβαίνει τις θεραπείες, τα προϊόντα και τις αντενδείξεις.
- Φιλοξενία: αντίληψη της συνολικής εμπειρίας του επισκέπτη, από την κράτηση έως την αναχώρηση.
- Οργάνωση: προγραμματισμός βαρδιών, κρατήσεων, αποθεμάτων και συντήρησης.
- Επικοινωνία: με την ομάδα, με τη διοίκηση, με τους προμηθευτές και με τους επισκέπτες, συχνά σε περισσότερες από μία γλώσσες.
Πώς γίνεται κάποιος spa manager
Δεν υπάρχει μία μόνο διαδρομή. Πολλοί spa managers ξεκινούν ως spa therapists και εξελίσσονται σε senior therapist, supervisor και στη συνέχεια σε διευθυντικό ρόλο. Άλλοι έρχονται από τη διοίκηση ξενοδοχείων, από την υποδοχή ή από τις πωλήσεις και αποκτούν τη γνώση της ευεξίας στην πορεία. Και στις δύο περιπτώσεις, η συνεχής εκπαίδευση σε διοίκηση, οικονομικά και ηγεσία κάνει τη διαφορά.
Spa ξενοδοχείου ή day spa: τι αλλάζει
| Θέμα | Spa ξενοδοχείου | Day spa |
|---|---|---|
| Πελάτες | κυρίως φιλοξενούμενοι, με περιορισμένη διάρκεια διαμονής | κυρίως τοπικοί και επαναλαμβανόμενοι πελάτες |
| Βασικός δείκτης | capture rate, πληρότητα στις ώρες αιχμής | rebooking, συνδρομές, πακέτα |
| Εποχικότητα | συχνά έντονη | πιο σταθερή ζήτηση όλο τον χρόνο |
| Συνεργασίες | διεύθυνση ξενοδοχείου, πωλήσεις, υποδοχή, F&B | τοπικές συνεργασίες και marketing |
| Προσωπικό | εποχικές προσλήψεις και ένταξη στην αρχή της σεζόν | πιο σταθερή ομάδα |
Πότε χρειάζεται εξωτερική υποστήριξη
Ακόμα και ο πιο έμπειρος spa manager χρειάζεται μερικές φορές μια ματιά απ’ έξω: σε ένα νέο spa, σε μια ανακαίνιση, όταν αλλάζει η ομάδα ή όταν τα αποτελέσματα δεν είναι αυτά που περιμένατε. Η SpaSynergy360 προσφέρει spa consulting για τη λειτουργία και την ανάπτυξη του spa, αξιολόγηση με secret client για αντικειμενική εικόνα της εμπειρίας, και υποστήριξη στην εύρεση προσωπικού spa. Δείτε όλες τις υπηρεσίες μας.
Συχνές ερωτήσεις για τον spa manager
Τι διαφορά έχει ο spa manager από τον spa supervisor;
Ο supervisor συνήθως οργανώνει την καθημερινή λειτουργία και τις βάρδιες. Ο spa manager έχει τη συνολική ευθύνη, μαζί με τα οικονομικά, τη στρατηγική και τη συνεργασία με τη διοίκηση.
Πρέπει ο spa manager να είναι θεραπευτής;
Δεν είναι προϋπόθεση, αλλά η εμπειρία στις θεραπείες βοηθά πολύ στην εκπαίδευση της ομάδας, στον έλεγχο ποιότητας και στον σχεδιασμό του μενού.
Ποιοι είναι οι σημαντικότεροι KPI για ένα spa;
Εξαρτάται από τον τύπο του spa. Σε spa ξενοδοχείων, η πληρότητα και το capture rate είναι κεντρικοί δείκτες. Σε day spa, το rebooking και η μέση αξία θεραπείας. Η ικανοποίηση των επισκεπτών μετρά σε κάθε περίπτωση.
Τι είναι το RevPATH;
Είναι τα έσοδα ανά διαθέσιμη ώρα θεραπείας (revenue per available treatment hour). Συνδυάζει την πληρότητα και την τιμή, ώστε να φαίνεται πόσο αποδοτικά αξιοποιούνται τα δωμάτια θεραπειών.
Πού βρίσκω θέσεις εργασίας για spa manager;
Σε spa ξενοδοχείων και resorts, σε day spa, σε ομίλους ευεξίας και μέσω εταιρειών που ειδικεύονται σε προσωπικό spa. Η εμπειρία σε εποπτικό ρόλο είναι συνήθως απαραίτητη.